· treinamento comercialAuxílio-acidente
· treinamento comercialAuxílio-acidente é a campanha que mais escala no previdenciário. E é onde o time comercial mais descarta cliente bom, por não saber uma regra que cabe em cinco minutos de leitura.
Este é o treinamento completo: as quatro peneiras da triagem, as perguntas prontas, o que fazer com cada resposta, os scripts de fechamento e de recusa honesta. No final tem role play e um quiz pra você treinar antes de atender de verdade.
Todo escritório que reclama de campanha olha para o mesmo lugar: o custo do lead. Quase nenhum olha para o lugar onde o dinheiro realmente vaza, que é a conversa depois que o lead chega.
O caso mais comum é este. O lead escreve: "faz um tempo que eu parei de pagar o INSS". E o atendente responde na hora: "ah, então o senhor perdeu o direito". Descarta. Próximo.
Parar de contribuir não é a mesma coisa que perder o direito. Existe o período de graça: a pessoa para de pagar e continua segurada por meses. Às vezes 12, às vezes 24, em certos casos até 36. Nesse tempo ela ainda tem direito ao benefício. Quem descarta esse lead está jogando fora um contrato que já estava fechado.
Estes são os parâmetros de campo do previdenciário, medidos na operação. Servem para você saber se o problema está na campanha ou na sua condução.
| Indicador | Faixa saudável | O que fazer fora da faixa |
|---|---|---|
| Custo por lead | R$ 5 a R$ 15 | Acima de R$ 17, a campanha precisa de ajuste |
| Leads qualificados | 4 a cada 10, no mínimo | Abaixo disso, o problema é a campanha ou o criativo |
| Conversão em contrato | 3% a 10% | Perto de 3%, o gargalo é a condução comercial |
| Custo por contrato | R$ 100 a R$ 200 | Acima de R$ 200, corrija a rota |
Repare no que essa tabela diz: se a campanha entrega os 4 qualificados a cada 10 e você fecha perto de 3%, o lead estava bom e a conversa não estava. É exatamente isso que este treinamento resolve.
É uma indenização mensal que o INSS paga para quem sofreu um acidente, ficou com alguma sequela permanente e por causa dela passou a ter mais dificuldade para trabalhar. Três detalhes fazem dele um produto comercial excelente.
Não é aposentadoria nem afastamento. O cliente recebe e segue no emprego, sem perder renda. Isso derruba o medo dele.
É indenizatório. O cliente recebe o benefício junto com o que já ganha. Não substitui nada.
A demanda é latente. O cliente estava perdendo dinheiro sem saber. Ele nunca ia procurar sozinho, porque não conhece o nome do direito.
"O senhor sofreu um acidente, ficou com uma limitação e continuou trabalhando normalmente, certo? Então provavelmente o senhor tem direito a receber uma indenização mensal do INSS, junto com o seu salário. Muita gente na sua situação recebe e nem sabia que podia."
Nunca garanta resultado. A frase segura, que o time inteiro deve usar: "não garantimos resultado, mas com um especialista as suas chances são muito maiores". Prometer vitória cria expectativa falsa, vira reclamação e queima o nome do escritório.
Toda triagem de auxílio-acidente passa por quatro perguntas grandes. A ordem importa: você começa pelo que elimina mais rápido, para não gastar o tempo do lead nem o seu.
Existe sequela permanente? Sem sequela não existe benefício. Esta é eliminatória e vem primeiro.
Quando foi o acidente e se teve ligação com o trabalho. Define se o caso existe e onde ele corre.
Na época do acidente a pessoa estava coberta pelo INSS? É aqui que o time mais erra.
A lesão atrapalha o trabalho que a pessoa fazia? É o que sustenta o caso na perícia.
Uma pergunta por vez. Não mande bloco de perguntas no WhatsApp. O lead responde uma, você usa a resposta dele na próxima. Isso soa como atendimento, não como formulário, e a taxa de resposta sobe.
Responda em até cinco minutos e espelhe o canal: se ele mandou áudio, responda em áudio; se digitou, digite.
Nunca pergunte se ficou "sequela" ou "limitação". O cliente minimiza e responde que não tem nada. Pergunte pelo incômodo:
| Situação | Só serve se |
|---|---|
| Perda de audição | O trabalho dele depende da audição e a perda veio de acidente ou doença do trabalho. Faltando um dos dois, não serve. |
| Hérnia de disco, coluna, túnel do carpo | Houver ligação com o trabalho, ou seja, doença ocupacional reconhecida. Sem essa ligação não serve para auxílio-acidente. |
| Lesão sem cirurgia | Restou incômodo permanente. Não descarte só porque não teve placa ou pino. |
A data do acidente é o fato gerador. Tudo o que se analisa depois, se a pessoa estava segurada, quanto ela ganhava, que função exercia, é avaliado naquela data, não hoje.
Não existe prazo de decadência que impeça o pedido do auxílio-acidente. Acidente antigo continua valendo. Muito lead chega dizendo "mas isso foi há oito anos" e ele está longe de ser um caso perdido. Se for antigo, use isso a favor: "justamente por ser antigo, pode haver valor acumulado".
A ligação com o trabalho não muda o direito, mas muda onde o processo corre e libera os casos especiais da peneira 1. Anote a resposta e passe para o advogado.
Esta é a peneira que separa o comercial bom do comercial que perde contrato. Leia com calma, porque é aqui que quase todo mundo descarta cliente que tinha direito.
Aqui é onde mora o contrato perdido. Antes de dizer qualquer coisa, faça a segunda pergunta:
Se a resposta for sim, o caso é forte do mesmo jeito. Se for não, faça a terceira, que é a pergunta que salva o contrato:
Quando a pessoa sai do emprego, ela não perde a cobertura do INSS no dia seguinte. Ela continua segurada por um tempo. Esse tempo é o período de graça, e ele pode ser bem maior do que a maioria imagina.
| Situação | Tempo de cobertura | O que perguntar |
|---|---|---|
| Regra geral quem tinha carteira assinada |
12 meses depois do último pagamento | Quando foi o último dia de trabalho registrado |
| Quem contribuiu bastante | Mais 12 meses, totalizando 24 | Se ele já tinha uns 10 anos de contribuição somados, sem grandes buracos |
| Quem foi mandado embora | Mais 12 meses, podendo chegar a 36 | Se a saída foi demissão sem justa causa e se recebeu seguro-desemprego |
Terminado o período de graça, a cobertura ainda não cai na hora. A lei dá uma folga extra: a pessoa só deixa de ser segurada depois do dia 15 do segundo mês seguinte. Na prática são quase dois meses a mais. Em caso apertado, é isso que decide.
Por isso a regra do time é: nunca faça essa conta de cabeça. Use a calculadora abaixo.
Peça o print do CNIS ou da carteira digital. No aplicativo Gov.br o cliente consegue em dois minutos, e é isso que confirma as datas. Se ele não souber mexer, ajude: quem ajuda a recuperar a senha do Gov é quem mais fecha contrato.
Oriente sobre o bico. Se ele trabalhou informalmente durante o desemprego e declarar isso na perícia ou em juízo, a prorrogação cai por terra. Isso precisa ser conversado com o advogado antes.
Use durante a ligação. Preencha com o que o lead falou e veja na hora se ele ainda estava coberto na data do acidente. A conta já inclui a folga extra do dia 15.
Esta conta é uma triagem comercial, não é parecer jurídico. Confirme sempre as datas no CNIS e passe o caso para o advogado.
O benefício existe porque a sequela deixou o trabalho mais difícil. Então a lesão precisa conversar com a função. É isso que a perícia vai olhar.
Cada um destes erros já foi visto em operação real. Leia como checklist do que não fazer.
O período de graça existe. Antes de dizer não, pergunte quando ele saiu, como saiu e se recebeu seguro-desemprego.
Ficar aguardando ele mandar laudo e documento para só então atender. Quem mais fecha é quem ajuda a buscar: senha do Gov, CNIS, laudo.
O cliente minimiza e diz que está bem. Pergunte pelo incômodo do dia a dia, com exemplo concreto.
Bloco de sete perguntas no WhatsApp mata a conversa. Uma por vez, usando a resposta anterior.
Lead de tráfego esfria em minutos. A meta é responder em até cinco minutos e no mesmo formato que ele usou.
Nunca garanta resultado nem valor. Use a frase padrão das chances maiores com especialista.
O pior de todos. Gera reclamação, pedido de dinheiro de volta e destrói a reputação do escritório. Recusar bem também é trabalho comercial.
Com o cliente, nunca fale "contrato" nem "vender". Fale em procuração e em ajudar o senhor a receber o que é seu por direito. Muda a temperatura da conversa inteira.
Adapte ao seu jeito de falar, mas mantenha a estrutura. Ela foi montada para não perder o lead em nenhuma das quatro peneiras.
Quem recusa bem recebe indicação. O cliente que não tinha direito e foi tratado com respeito conta para os outros. Quem fecha caso ruim recebe reclamação e pedido de devolução.
| O lead diz | Você responde |
|---|---|
| "Mas eu continuo trabalhando normal" | É justamente por isso que existe esse benefício. Ele foi feito para quem voltou a trabalhar mas ficou com uma limitação. O senhor recebe junto com o salário, não perde nada. |
| "Isso foi há muito tempo" | Não tem problema. Para esse benefício não existe prazo que impeça o pedido. E acidente antigo às vezes tem até valor acumulado. |
| "Já falei com outro advogado e ele disse que não tinha direito" | Acontece bastante, porque a regra da cobertura do INSS tem detalhes que muita gente não analisa com calma. Me deixa conferir as datas do seu caso, se realmente não der, eu te falo na hora, sem enrolação. |
| "Quanto eu vou receber?" | Depende do que o senhor recebia na época, e quem calcula isso é o doutor com o seu extrato na mão. O que eu posso te dizer é que é um valor mensal, que soma com o seu salário. |
| "Vou ter que pagar alguma coisa?" | Explique exatamente o modelo do seu escritório, sem rodeio. Cliente que descobre custo depois cancela. |
| "Preciso pensar" | Claro. Só me diz uma coisa pra eu te ajudar melhor: o que ficou de dúvida? É sobre como funciona, ou sobre o escritório? |
| "Vou perder meu emprego se eu pedir isso?" | Não. Esse pedido é feito ao INSS, não à empresa. O senhor continua trabalhando normalmente. |
A pessoa se empolga no telefone, diz que quer, desliga, e some. Não foi você que falou mal. Foi o tempo que passou entre o sim e a assinatura, e tudo o que não aconteceu nesse intervalo.
O lead entra no sistema no minuto em que ele fala com você, não no fim do dia. Lead que fica na sua cabeça é lead perdido: você atende outros seis, chega em casa cansado e aquele nome simplesmente não existe mais em lugar nenhum.
Cadastrar no sistema e colocar a marcação. São os dois passos que parecem burocracia no dia corrido e que decidem quem você lembra de chamar na semana seguinte. Um lead sem marcação não volta sozinho. Ninguém tem memória para trinta conversas.
Enquanto ele está quente. Assinatura digital no celular, dois minutos. Deixar para amanhã é dar um dia para o medo voltar e para o cunhado dele opinar.
Áudio curto, gravado por você, dizendo o que ele precisa separar. Texto longo ele não lê. Áudio de cinco minutos ele não ouve. Um por assunto, cada um com menos de um minuto.
Não é esperar o documento chegar. É ir atrás. Quem espera descobre trinta dias depois que o cliente nunca entendeu o que era para mandar.
Um vídeo curto do escritório recebendo ele. Custa uma gravação e resolve a insegurança de quem assinou uma procuração para gente que ele nunca viu.
Com o que já tem e o que falta escrito. Passagem sem essa lista é a origem do caso que fica parado duas semanas sem ninguém perceber.
Passar não é entregar. Quem recebe confirma que recebeu, e você só solta o caso depois disso. É a diferença entre o caso andar e o caso sumir entre dois setores.
O cliente não está te enrolando. Ele não sabe o que é um CNIS, não achou o número do benefício e tem vergonha de dizer que não entendeu. Cobrança ativa é resolver isso por ele.
Em vez de "preciso que você mande os documentos", peça uma foto do que ele tiver na mão. Documento certo ele não sabe qual é. Foto do que está na gaveta ele manda na hora, e a partir dali você conduz.
Esse é o lead que levantou a mão, recebeu a sua mensagem e nunca deu sinal. Não é quem conversou e sumiu, é quem nunca começou. E aqui vale a régua mais dura do comercial: você pagou por esse contato. O mínimo que ele tem que fazer é dizer que não quer.
Enquanto ele não disser não, ele continua sendo seu. Ligação, mensagem, áudio, vídeo, tudo. No silêncio ele não fica. Quem trata falta de resposta como recusa devolve para o concorrente um contato que já foi pago.
Essa é a parte que quase nenhum escritório faz, e é a que separa quem converte de quem reclama do custo do lead:
| Período | Ritmo | Por quê |
|---|---|---|
| Do dia 1 ao 7 | Todo dia, no mínimo duas vezes por dia | É quando ele está quente. O assunto ainda está na cabeça dele |
| Depois do dia 7 | Diminui o ritmo | Já foram uns dez a quinze toques. Quem não respondeu esfriou |
| Até o dia 30 | A cada quinze dias | Mantém vivo sem gastar a energia que os leads novos precisam |
| Depois disso | Fica na base, sem descartar | Quando o volume de leads novos cair, é essa lista que você chama |
Não é a mesma mensagem duas vezes. É ligação de manhã e áudio à tarde, mensagem no almoço e ligação no fim do dia. Canal diferente, horário diferente. A pessoa que não pode falar às dez da manhã pode falar às sete da noite, e quem tenta sempre no mesmo horário tentou uma vez, várias vezes.
Visualizou no meio da correria, pensou "respondo depois" e o depois não veio. Acontece com você também, todo dia.
Número desconhecido, falando de dinheiro do INSS, sabendo o nome dele. É o roteiro do golpe que ele viu no jornal.
Esse público é gente de obra, de fábrica, de estrada. Às dez da manhã ele está com a mão ocupada e o celular no bolso.
Muita gente toca no anúncio só para ver a imagem maior ou abrir o texto, e cai na conversa sem ter procurado nada.
Esse público responde a voz. Texto longo de número desconhecido ele não lê, mas áudio de gente falando com nome e sobrenome ele ouve, porque golpe raramente faz isso.
As duas primeiras linhas precisam responder quem é você e por que está falando com ele:
"Se não for do seu interesse, é só me falar que eu paro." Parece que você está entregando a recusa de bandeja, e faz o contrário: tira a pressão de cima dele. Quem sente que pode dizer não fica à vontade para responder, e responder é tudo o que você precisa nessa etapa.
Lead que chega e é atendido na hora conversa. Lead de ontem já esfriou, e a razão é simples: ele não te procurou só a você. Enquanto o seu escritório deixa para olhar no fim do dia, outro já ligou e já resolveu.
Vale a mesma lógica para a reunião: se der para ser hoje, é hoje. Empurrar para amanhã é dar um dia para outro advogado chegar antes.
Campanha rodando vinte e quatro horas traz mais contato, e boa parte deles chega tarde da noite, quando a pessoa está deitada e com tempo de ler. Se ninguém responde antes da manhã seguinte, esse contato chega frio na sua mão. Mais contato não é mais oportunidade quando o horário de resposta não acompanha. Vale conferir com o gestor de tráfego se o horário da campanha bate com o horário em que o escritório atende.
Mandar a mesma mensagem várias vezes. Se a primeira não funcionou, a terceira igual também não vai. Muda o canal, o horário e a abordagem.
Um toque por dia, no mesmo horário. É o que a maioria faz, e é por isso que a maioria acha que lead de campanha não responde.
Tratar quem sumiu como quem recusou. Misturar os dois na mesma lista faz o escritório desistir de gente que só não conseguiu atender o telefone.
Aqui é quem já falou com você: atendeu, contou o acidente, ouviu a explicação. E depois parou de responder. É raro alguém falar "não quero", e sumir não é recusa: é dúvida, é medo, é o dia dele que atropelou a conversa. Quem trata sumiço como não joga fora metade do trabalho que já fez.
Quem recusou disse não e você respeita. Quem sumiu não decidiu nada ainda. Esses dois não podem ficar na mesma lista, porque exigem coisas opostas: um você deixa em paz, o outro você procura.
"Depois eu falo com ele" não é acompanhamento, é esquecimento com nome bonito. Cada pessoa que não fechou sai da conversa com uma data marcada para o próximo toque. Uma sugestão de ritmo que funciona sem incomodar:
| Quando | Como | O que dizer |
|---|---|---|
| No dia seguinte | Mensagem | Retoma o que ele contou, sem cobrar resposta |
| Em três dias | Ligação | Pergunta se ficou alguma dúvida |
| Em uma semana | Mensagem | Manda algo útil, não uma cobrança |
| Em duas semanas | Ligação | Última tentativa ativa |
| Em um mês | Mensagem | Deixa a porta aberta e encerra o ciclo |
Se essa pessoa não estiver cadastrada e marcada, nada disso acontece. Não é a cadência que falha: é o nome dela que não existe em lugar nenhum para voltar na sua tela. O registro é o que torna o acompanhamento possível.
O caso vai demorar. Perícia, laudo, espera. Nesse tempo, o que decide se ele indica alguém ou reclama de você em grupo de família não é o resultado, que ainda nem existe. É se ele se sentiu atendido.
É devolver o que ele disse com as suas palavras, para ele saber que você entendeu. "Então o senhor está preocupado porque a perícia é semana que vem e o senhor não sabe o que levar, é isso?" Duas frases dessas resolvem uma ligação que ia durar vinte minutos.
Ao fim de todo atendimento em que o cliente saiu satisfeito, pergunte:
Cliente satisfeito indica quando alguém pede. Ele não indica sozinho, não porque não queira, mas porque não passa pela cabeça dele que aquilo é útil para o vizinho. A pergunta é o que faz passar.
Depois do sim, mande um material curto explicando o que o escritório resolve, em linguagem de gente. Não é para ele ler: é para ele encaminhar. Peça isso com todas as letras:
A tentação é perguntar só para quem é fácil de conversar. Só que quem indica não é necessariamente quem fala mais: é quem foi bem atendido e conhece gente na mesma situação. Perguntar para cem por cento dos atendimentos tira isso do seu palpite e transforma numa rotina do escritório.
Seis situações reais. Leia o que o lead disse, escolha a sua conduta e veja o que aconteceria. Erre aqui, não no atendimento.
Doze perguntas. Ao final você recebe a nota e a revisão dos pontos que errou. Acerte pelo menos dez antes de atender lead de verdade.
Este treinamento resolve o lado que estava vazando dinheiro: a conversa. Mas conversa boa só vira contrato se tiver gente chegando todo dia. É exatamente esse o nosso trabalho.
Você conta o momento do escritório e a gente monta o cenário. Sem compromisso e sem enrolação.